Управление отелем: опыт управляющих

Программа

Управление гостиничным объектом

Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе: месторасположение, архитектура здания, целевое позиционирование, планировка, логистика, качество, эргономика, оснащение, персонал

Управление инвестициями «от дизайн-проекта до ввода в эксплуатацию»

• Схема взаимодействия участников инвестиционного процесса в строительстве и основные ошибки, возникающие при реализации проектов
• Роль заказчика и задания на проектирование в эффективности реализации инвестиционного проекта и последующей эксплуатации отеля
• Значение стратегии и плана продаж при подготовке проекта отеля
• Обзор зарубежного опыта реализации сложных и инновационных инвестиционных проектов

Современные отделочные материалы, как фактор снижения эксплуатационных затрат

• Обзор рынка отделочных материалов для общественных зданий
• Отделочные материалы и расходы на эксплуатацию и текущий ремонт
• Кейс: стандарты отделки Park Inn и Radisson

Оперативное управление гостиничным объектом

• Управленческая структура гостиницы: Виды. Наиболее популярная оргструктура гостиницы. Как строить структуру управления? С чего начинать? Как изменять существующую? Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь. Технологии и фишки управления
• Бизнес-процессы в гостинице: оптимизация
• Основы управленческого учета, бюджетирование гостиничного предприятия. БДР версия 2.0
• Тенденции развития гостиничной индустрии в фокусе структуры и методов управления
• Современный руководитель гостиничного бизнеса: тайм-менеджмент, стили руководства через призму выбранной структуры управления гостиничным объектом

Работоспособность, надежность и инновационная составляющая инженерных систем и уровень комфорта проживающих

• Инженерные системы как фактор повышения уровня комфорта гостей
• Требования к инженерным системам и стандарты. Кейсы: Park Inn и Radisson

Продажи и маркетинг как основа деятельности гостиницы

Стратегия продаж

• Соотношение стратегии развития отеля со стратегией и стилем продаж

Sales&Marketing план гостиницы

• SWOT-анализ гостиницы — верные и не верные подходы.
• Сегментация рынков для гостиницы и ее отражение на работе S&M подразделения и всего отеля в целом
• Сегментация типов клиентов отеля и цели в отношении их. Психология клиента — как и кого они выбирают. Как повлиять на их выбор. Инструменты воздействия на выбор. Что обязательно необходимо учитывать
• Работа с лояльными клиентами — Цели и инструменты работы в отношении постоянных и лояльных клиентов
• Ценообразование в условиях меняющегося рынка и различных сегментов потребителей гостиничной услуги. Анализ тарифов и revenue management
• Каналы продаж и продвижения услуг гостиницы. Как сформировать свой channelmix, идеальный для Вашей гостиницы?
• Разработка плана мероприятий гостиницы: saleskit отеля, разработка концепций и их монетизация, рекламные кампании online и offline. Обзор сильных и слабых сторон СМИ и других инструментов продвижения гостиницы. Партизанский маркетинг, кросс-маркетинг и новые технологии в маркетинге и продажах гостиничного продукта
• Позиционирование гостиницы. Метафоры
• Разработка стратегии маркетинга и продаж гостиницы: Разработка эффективного sales&marketing (S&M) плана Связь S&M плана с БДР гостиницы

Оргструктура отдела продаж и управление персоналом в подразделении

• Формирование эффективной структуры отдела продаж, внутрикорпоративное взаимодействие
• Портрет идеального сотрудника отдела продаж. Разработка системы KPI для сотрудников отдела продаж
• Распределение зон ответственности за рынок: по сегментам, географическим рынкам, индустриям экономики. Как контролировать степень исполнения заданий и объемов продаж?
• Система отчетности в отделе продаж. Контроль результативности работы сотрудников отдела

Sales Calls — действия, направленные на продажи услуг отеля

• Работа с клиентами: встречи, звонки. Как сделать их максимально результативными? Обзор ключевых этапов холодных звонков и встреч с потенциальными клиентами гостиницы
• Контракты: корпоративный контракт, TA контракт, контракт на проведение мероприятий. Особенности и возможности

Реновация отеля в условиях изменяющихся рыночных условий и потребностей клиентов

• Разработка проекта реновации, обеспечивающего выполнение желаемого плана продаж

Практика: Кейс «Гостиница „Неженка“ г. Оренбург»

Сервис в гостинице и стандарты обслуживания

Дискуссия: «Развитие отношений с гостями — от маркетинга к сервису. Значение постоянных клиентов»

• Контактные службы — общение с гостями, сервис
• Стандарты сервиса гостиничного предприятия: разработка и внедрение. Международный опыт разработки стандартов гостиничной индустрии
• Обучение и развитие персонала в гостинице
• Клиентоориентированность или ассертивное общение с гостями: как грамотно мотивировать сотрудников с искренней улыбкой обслуживать гостей? Психология клиентов отеля
• Конфликтология в гостиничном бизнесе
• Операционные стандарты работы служб отеля
• Служба бронирования
• Служба управления номерным фондом
• Служба приема и размещения гостей
• Разработка стандартов: как создать свои SOP (Service Operation Procedures)

Стратегия Джона Шоула по работе с персоналом

• Что такое сервис? Новое оружие, земля обетованная
• Видение + Стратегия — первые шаги
• Ценности, как инструмент создания Сервисной культуры. Поможет сократить затраты на внедрение
• Сделайте своих сотрудников счастливыми, и они сделают счастливыми Ваших Клиентов
• Внедрение: проверяем лозунг на наличие процедуры его реализации
• Рыба «растет» с головы — 1-е лицо сервису голова
• Внедрение: Рабочая группа
• Внедрение: Обучение с целью изменить неэффективные привычки
• Внедрение: Сколько компания инвестировала в своего сотрудника
• Что важнее Цена или Обслуживание. Цена vs. Эмоция. Настоящая и купленная лояльность
• Деловая игра «Значение Сервиса для Клиента»
• Быть всегда «под рукой»
• Разъяренный Клиент — Лояльный Клиент
• Внедрение: Просвещение и агитация
• Ограничения для внедрения культуры Сервиса
• Статистика ±, которую надо знать

Построение системы работы с персоналом в гостинице как гарантия стабильности достижения результатов. Создание и внедрение стандартов. Обучение персонала. Структура управления. Мотивация

• Какие бывают стандарты. Кто придумывает стандарты. Можно ли стандарты купить на рынке. Зачем нужны стандарты
• Подготовка персонала разных специальностей. Различные виды обучение персонала. Кто должен обучать персонал. Стоит ли приглашать сторонних тренеров на обучение персонала
• Как построить систему эффективную систему управления. Брать ли сторонних управленцев или выращивать своих. Чем руководитель отличается от исполнителя. Как превращать способных исполнителей в хороших руководителей
• Мотивация сотрудников. Зависимость схем мотивации от выполняемой работы. Карта развития сотрудника. Аттестация и контроль

Ресторан при отеле

Ресторан в большом гостиничном комплексе

• Организация работы гостиничных ресторанов
• Способы увеличения продаж в гостиничном ресторане
• Внутренний аудит и контроль закупок
• Бюджетное продвижение ресторана и ошибки продвижения
• Разработка сезонных предложений в меню
• Всегда ли прав гость?
• Подбор и удержание персонала (региональный рекрутинг)
• Обзор последних трендов в ресторанной индустрии

Организация питания в мини-отелях и малоформатных гостиницах