Қонақүйді басқару: басқарушылардың тәжірибесі

Бағдарлама

Қонақүй объектісін басқару

Қонақүй бизнесіндегі табыстың негізгі құрамдастары: орналасқан жері, ғимарат архитектурасы, мақсатты позициялау, жоспарлау, логистика, сапа, эргономика, жабдықталуы, персонал

«Дизайн-жобадан пайдалануға беруге дейінгі» инвестицияларды басқару

• Құрылыстағы инвестициялық үдеріс қатысушыларының өзара әрекеттесу схемасы және жобаларды іске асыру кезінде туындайтын негізгі қателер
• Тапсырысшының рөлі және жобалауға тапсырманың инвестициялық жобаны тиімді іске асыруға және қонақүйді кейіннен пайдалануға әсері
• Қонақүй жобасын дайындау кезіндегі сату стратегиясы мен жоспарының маңызы
• Күрделі және инновациялық инвестициялық жобаларды іске асырудың шетелдік тәжірибесіне шолу

Пайдалану шығындарын азайту факторы ретіндегі заманауи әрлеу материалдары

• Қоғамдық ғимараттарға арналған әрлеу материалдары нарығына шолу
• Әрлеу материалдары және пайдалану мен ағымдағы жөндеуге кететін шығындар
• Кейс: Park Inn және Radisson әрлеу стандарттары

Қонақүй объектісін жедел басқару

• Қонақүйдің басқарушылық құрылымы: Түрлері. Қонақүйдің ең көп тараған ұйымдық құрылымы. Басқару құрылымын қалай құру керек? Неден бастау керек? Қолданыстағыны қалай өзгертуге болады? Қонақүйдің қызметтері, бөлімдері, бөлімшелері. Өзара байланысы. Басқару технологиялары мен әдістері
• Қонақүйдегі бизнес-үдерістер: оңтайландыру
• Басқарушылық есептің негіздері, қонақүй кәсіпорнын бюджеттеу. КДБ 2.0 нұсқасы
• Басқару құрылымы мен әдістері тұрғысынан қонақүй индустриясының даму үрдістері
• Қазіргі қонақүй бизнесінің басшысы: уақытты басқару, таңдалған қонақүй объектісін басқару құрылымы призмасы арқылы басшылық стильдері

Инженерлік жүйелердің жұмысқа қабілеттілігі, сенімділігі мен инновациялық құрамдасы және қонақтардың тұру ыңғайлылығы

• Қонақтардың ыңғайлылық деңгейін арттыру факторы ретіндегі инженерлік жүйелер
• Инженерлік жүйелерге қойылатын талаптар мен стандарттар. Кейстер: Park Inn және Radisson

Қонақүй қызметінің негізі ретіндегі сату мен маркетинг

Сату стратегиясы

• Қонақүйді дамыту стратегиясының сату стратегиясы мен стиліне қатынасы

Қонақүйдің Sales&Marketing жоспары

• Қонақүйдің SWOT-талдауы — дұрыс және дұрыс емес тәсілдер.
• Қонақүйге арналған нарықтарды сегменттеу және оның S&M бөлімшесінің және тұтастай алғанда қонақүйдің жұмысына әсері
• Қонақүй клиенттерінің типтерін сегменттеу және оларға қатысты мақсаттар. Клиент психологиясы — олар қалай және кімді таңдайды. Олардың таңдауына қалай әсер етуге болады. Таңдауға әсер ету құралдары. Міндетті түрде не ескеру керек
• Адал клиенттермен жұмыс — тұрақты және адал клиенттерге қатысты жұмыстың мақсаттары мен құралдары
• Өзгеретін нарық және қонақүй қызметінің түрлі тұтынушы сегменттері жағдайындағы баға белгілеу. Тарифтерді талдау және revenue management
• Қонақүй қызметтерін сату және жылжыту арналары. Қонақүйіңіз үшін тамаша channelmix-ті қалай құруға болады?
• Қонақүй іс-шаралар жоспарын әзірлеу: қонақүйдің saleskit-і, тұжырымдамаларды әзірлеу және оларды монетизациялау, online және offline жарнама науқандары. БАҚ пен қонақүйді жылжытудың басқа құралдарының күшті және әлсіз жақтарына шолу. Партизандық маркетинг, кросс-маркетинг және қонақүй өнімін маркетингтеу мен сату саласындағы жаңа технологиялар
• Қонақүйді позициялау. Метафоралар
• Қонақүйдің маркетинг пен сату стратегиясын әзірлеу: тиімді sales&marketing (S&M) жоспарын әзірлеу. S&M жоспарының қонақүйдің КДБ-мен байланысы

Сату бөлімінің ұйымдық құрылымы және бөлімшедегі персоналды басқару

• Сату бөлімінің тиімді құрылымын қалыптастыру, корпоративішілік өзара әрекеттесу
• Сату бөлімінің идеал қызметкерінің портреті. Сату бөлімі қызметкерлеріне арналған KPI жүйесін әзірлеу
• Нарық үшін жауапкершілік аймақтарын бөлу: сегменттер, географиялық нарықтар, экономика салалары бойынша. Тапсырмалардың орындалу дәрежесі мен сату көлемдерін қалай бақылауға болады?
• Сату бөліміндегі есептілік жүйесі. Бөлім қызметкерлерінің жұмыс нәтижелілігін бақылау

Sales Calls — қонақүй қызметтерін сатуға бағытталған әрекеттер

• Клиенттермен жұмыс: кездесулер, қоңыраулар. Оларды барынша нәтижелі ету үшін не істеу керек? Қонақүйдің әлеуетті клиенттерімен суық қоңыраулар мен кездесулердің негізгі кезеңдеріне шолу
• Келісімшарттар: корпоративтік келісімшарт, TA келісімшарты, іс-шара өткізуге арналған келісімшарт. Ерекшеліктері мен мүмкіндіктері

Өзгеретін нарық жағдайлары мен клиенттер қажеттіліктері жағдайындағы қонақүйді жаңарту

• Қалаған сату жоспарының орындалуын қамтамасыз ететін жаңарту жобасын әзірлеу

Практика: «Орынбор қаласындағы "Неженка" қонақүйі» кейсі

Қонақүйдегі сервис және қызмет көрсету стандарттары

Пікірталас: «Қонақтармен қарым-қатынасты дамыту — маркетингтен сервиске дейін. Тұрақты клиенттердің маңызы»

• Байланыс қызметтері — қонақтармен қарым-қатынас, сервис
• Қонақүй кәсіпорнының сервис стандарттары: әзірлеу және енгізу. Қонақүй индустриясы стандарттарын әзірлеудің халықаралық тәжірибесі
• Қонақүйдегі персоналды оқыту және дамыту
• Клиентке бағдарлану немесе қонақтармен ассертивті қарым-қатынас: қызметкерлерді шынайы күлкімен қонақтарға қызмет көрсетуге қалай дұрыс ынталандыруға болады? Қонақүй клиенттерінің психологиясы
• Қонақүй бизнесіндегі конфликтология
• Қонақүй қызметтерінің операциялық стандарттары
• Брондау қызметі
• Нөмір қорын басқару қызметі
• Қонақтарды қабылдау және орналастыру қызметі
• Стандарттарды әзірлеу: өз SOP-ыңызды (Service Operation Procedures) қалай құруға болады

Джон Шоулдың персоналмен жұмыс стратегиясы

• Сервис дегеніміз не? Жаңа қару, уәде етілген жер
• Көзқарас + Стратегия — алғашқы қадамдар
• Құндылықтар — сервис мәдениетін құру құралы ретінде. Енгізу шығындарын қысқартуға көмектеседі
• Қызметкерлеріңізді бақытты етіңіз, сонда олар Сіздің клиенттеріңізді бақытты етеді
• Енгізу: ұранды оны іске асыру рәсімінің бар-жоғына тексереміз
• Балық «басынан» «шіриді» — сервистің басы бірінші тұлға
• Енгізу: Жұмыс тобы
• Енгізу: тиімсіз әдеттерді өзгерту мақсатындағы оқыту
• Енгізу: компания қызметкеріне қанша инвестиция салды
• Не маңыздырақ: Баға немесе Қызмет көрсету. Баға vs. Эмоция. Нағыз және сатып алынған адалдық
• Іскерлік ойын «Клиент үшін сервистің маңызы»
• Әрдайым «қолда» болу
• Ашуланған клиент — Адал клиент
• Енгізу: Ағарту және насихаттау
• Сервис мәдениетін енгізудегі шектеулер
• Білу қажет статистика ±

Нәтижелерге жетудің тұрақтылығына кепілдік ретінде қонақүйдегі персоналмен жұмыс жүйесін құру. Стандарттарды құру және енгізу. Персоналды оқыту. Басқару құрылымы. Мотивация

• Стандарттар қандай болады. Стандарттарды кім ойлап табады. Стандарттарды нарықтан сатып алуға бола ма. Стандарттар неге керек
• Әртүрлі мамандықтағы персоналды дайындау. Персоналды оқытудың әртүрлі түрлері. Персоналды кім оқытуы керек. Персоналды оқытуға сырттан тренерлер шақырған жөн бе
• Тиімді басқару жүйесін қалай құруға болады. Сырттан басқарушыларды алу керек пе, әлде өзіңіздікін тәрбиелеу керек пе. Басшы орындаушыдан немен ерекшеленеді. Қабілетті орындаушыларды қалай жақсы басшыларға айналдыруға болады
• Қызметкерлерді ынталандыру. Ынталандыру схемаларының орындалатын жұмысқа тәуелділігі. Қызметкердің даму картасы. Аттестация және бақылау

Қонақүй жанындағы ресторан

Үлкен қонақүй кешеніндегі ресторан

• Қонақүй мейрамханаларының жұмысын ұйымдастыру
• Қонақүй мейрамханасында сатуды арттыру тәсілдері
• Ішкі аудит және сатып алуларды бақылау
• Мейрамхананы бюджеттік жылжыту және жылжыту қателері
• Мәзірге маусымдық ұсыныстар әзірлеу
• Қонақ әрдайым дұрыс па?
• Персоналды таңдау және ұстап қалу (аймақтық рекрутинг)
• Мейрамхана индустриясындағы соңғы трендтерге шолу

Шағын қонақүйлер мен шағын форматты қонақүйлерде тамақтануды ұйымдастыру