Главная / Семинары / Построение call-центра

Построение call-центра

Продолжительность 2 дня

Тренер Ерланова Салтанат 

Проведение семинара возможно в онлайн формате на официальной платформе International Business Academy. По завершению обучения вам будет предоставлена ссылка на запись, которая будет активна в течение месяца.
*даты требуют дополнительного согласования

Даты проведения семинара

Алматы

23-24 декабря 2025 26-27 января 2026 12-13 марта 2026 25-26 мая 2026 13-14 июля 2026 2-3 сентября 2026 11-12 ноября 2026 24-25 февраля 2027 12-13 апреля 2027 28-29 июня 2027 30-31 августа 2027 4-5 октября 2027 13-14 декабря 2027 10-11 января 2028 28-29 марта 2028 1-2 мая 2028 19-20 июля 2028 25-26 сентября 2028 20-21 ноября 2028

Онлайн

10-11 февраля 2026 27-28 апреля 2026 15-16 июня 2026 17-18 августа 2026 26-27 октября 2026 7-8 декабря 2026 18-19 января 2027 22-23 марта 2027 3-4 мая 2027 27-28 июля 2027 20-21 сентября 2027 1-2 ноября 2027 1-2 февраля 2028 18-19 апреля 2028 20-21 июня 2028 24-25 августа 2028 16-17 октября 2028 14-15 декабря 2028

Расписание с 10:00 до 17:30

Стоимость 237 200 тенге

В стоимость входит:

Семинар
Раздаточный эксклюзивный материал
Сертификаты IBA
Блокноты, ручки
Обеды и 2 кофе-брейка

Оплатить

Зарегистрироваться

Call-центр — это не просто «телефония», а ключевой канал коммуникации с клиентами, от которого зависит лояльность, продажи и репутация компании. Эффективный call-центр требует выстроенной архитектуры: процессов, ролей, командных стандартов и культуры взаимодействия.

На этом тренинге мы системно подходим к созданию или модернизации call-центра. Разберёмся, как сформировать команду, внедрить стандарты сервиса, грамотно организовать рабочие процессы и начать управлять качеством не на словах, а на практике.

Будем работать с реальными кейсами, примерами из отрасли и шаблонами для внедрения.

Цель тренинга
Системно подойти к созданию или модернизации call-центра, выстроить структуру, процессы и команду, обеспечивающие стабильную и качественную работу центра клиентского сервиса или продаж.

Задачи тренинга:

— Понять назначение и возможные модели call-центра в бизнесе
— Научиться проектировать архитектуру процесса обработки обращений
— Разработать структуру команды, роли и зону ответственности
— Сформировать подходы к контролю качества и развитию операторов
— Обсудить стратегии мотивации и масштабирования call-центра
— Получить практические инструменты по запуску и управлению операционной деятельностью

Участники получат:

— Чёткую модель построения call-центра: от целей до KPI и маршрутизации звонков
— Инструменты подбора, адаптации и мотивации операторов
— Шаблоны скриптов, стандартов и чек-листов качества
— Приёмы обратной связи и наставничества в режиме реальных звонков
— Подход к управлению сложными клиентами и стрессовыми ситуациями
— Стратегическое понимание роли call-центра в клиентском пути и развитии бизнеса

Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Наталья Батухтина

ns@iba.kz +7 727 328 02 03 +7 727 777 44 11 +7 701 910 99 55

Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Юлия Копцева

manager@iba.kz +7 727 328 02 03 +7 727 777 44 11 +7 705 221 08 98

Офис-менеджер

office@iba.kz +7 727 328 02 03 +7 727 777 44 11

Программа семинара Скачать программу в pdf

Получить именное коммерческое предложение в формате PDF

Заполните форму и мы свяжемся
с вами в ближайшее время

Программа

1 день

Стратегия и структура call-центра

Назначение и цели call-центра

Роль контактного центра в цепочке клиентского сервиса
Различия между информационным, сервисным и продающим call-центром
KPI, SLA и другие ключевые показатели эффективности

Практика:
Разбор реальных задач бизнеса — какой тип call-центра нужен участникам

Архитектура процесса

Выбор каналов: телефон, чат, мессенджеры, email
Маршрутизация обращений: автоматическая и ручная
Планирование нагрузки и расчет количества операторов
Интеграции: CRM, IVR, чат-боты и база знаний

Практика:
Работа в группах — проектирование логики обработки обращений в разных сценариях (сервис, продажи, горячая линия)

Команда и структура ролей

Подходы к формированию команды: универсальные или специализированные операторы
Ключевые роли: оператор, супервизор, тренер, аналитик, руководитель
Ресурсное планирование и приоритеты найма на старте

Практика:
Моделирование организационной структуры call-центра под конкретные задачи

Скрипты и стандарты общения

Принципы построения сценариев взаимодействия
Разница между жёсткими и гибкими скриптами
Что необходимо регламентировать: приветствие, выявление запроса, работа с возражениями, завершение диалога

Практика:
Разработка фрагмента скрипта для разных типов обращений (жалоба, запрос, продажа)

2 день

Управление, качество и рост

Управление качеством обслуживания

Методы контроля: онлайн и офлайн-мониторинг, чек-листы
Обратная связь: корректирующая и развивающая
Коучинг в операционной среде
Профилактика и работа с эмоциональным выгоранием

Практика:
Оценка диалога по чек-листу и проведение мини-сессии обратной связи

Обучение и адаптация операторов

Запуск учебного процесса «с нуля»
Структура адаптационной программы
Оценка результативности обучения
Наставничество, удержание и развитие сильных операторов

Практика:
Создание карты адаптации новичка на 30 дней

Мотивация и эффективность

Денежная и неденежная мотивация операторов
Геймификация и нематериальные драйверы вовлечённости
Формирование культуры сервиса через лидерство и примеры

Практика:
Проектирование системы мотивации под конкретные цели центра (удержание, продажи, NPS)

Масштабирование и развитие

Переход от отдела поддержки к клиентскому хабу
Когда пора расширяться и как не потерять качество
Цифровизация: self-service, автоматизация, омниканальность
Бизнес-кейс: как call-центр влияет на общую эффективность компании

Практика:
Анализ точки роста call-центра участника: что можно улучшить уже сейчас

Построение call-центра

Даты проведения семинара

Алматы

Онлайн

В стоимость входит:

Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Офис-менеджер

Программа

Стратегия и структура call-центра

Архитектура процесса

Команда и структура ролей

Скрипты и стандарты общения

Управление, качество и рост

Обучение и адаптация операторов

Мотивация и эффективность

Масштабирование и развитие

Все направления