Организация административно-хозяйственной службы гостиниц. Housekeeping – это тоже источник дохода

Программа

Служба эксплуатация номерного фонда

• Организационная структура
• Задачи, функции и зоны ответственности АХО. Взаимодействие с другими отделами
• Стандарты ответа по телефону, запрещенные фразы
• Формирование графиков выхода на работу, персональных заданий горничным
• Планирование. Составление графиков загрузки и уборки
• Планирование рабочего дня супервайзера (старшей горничной). Функционал позиции супервайзера. Распределение обязанностей на рабочую смену
• Организация проверки качества уборочных работ. Взаимодействие с другими службами

Уборка номеров

• Виды, последовательность, отличительные особенности и принципы проведения уборок
• Уборка номерного фонда и служебных помещений
• Организация работы поэтажного персонала
• Виды помещений номерного фонда, оборудование помещений номерного фонда
• Услуги, предоставляемые службой номерного фонда
• Вечерний сервис и технология обслуживания VIP. Время обслуживания, перечень мероприятий. Категории гостей. Взаимодействие служб
• Организация уборки гостевых номеров; Стандарты проведения уборки номеров различных категорий
• Стандарты уборки гостевых номеров: текущая уборка, текущая уборка со сменой белья, вечерняя уборка, уборка номера после отъезда гостя, влажная уборка забронированных номеров, генеральная уборка
• Рабочий день горничной от прихода на работу до сдачи ключей
• Комплектация тележки горничной

Уборка общественных зон

• Виды и принципы проведения уборок
• Уборка гостевых зон
• Организация уборки гостевых зон; Стандарты проведения уборки гостевых зон

Стратегия развития. Бюджет. Управление изменениями

• Материальное обеспечение и оформление поставок
• Контроль за расходованием ТМЦ. Планирование расходования
• Система внутренних заявок. Согласование закупок. Складской учет: оформление приемо-сдаточной документации; порядок выдачи ТМЦ
• Прачечная. Процедуры приема, обработки и доставки заказов гостей, прайс-лист на услуги прачечной, химчистки, пакеты для прачечной, бельевая комната и др.
• Инвентаризация: порядок проведения
• Энергосбережение и энергоэффективность
• Ремонт, реконструкция и реновация в гостинице. Управление изменениями
• Инженерное обследование конструкций и выявление дефектов

Правовые основы деятельности АХО

• Особенности оформления и сопровождения договоров, применяемых в работе АХО: трудовой договор, договор купли-продажи, договор поставки, подряда и возмездного оказания услуг, договор на техническое обслуживание, договор на коммунальные услуги. Типовые ошибки и их последствия
• Техническое задание для подрядчиков, как основной инструмент защиты своих интересов
• Участие АХО в организации охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии. Регулирующие нормативные акты и локальные организационно-распорядительные документы, порядок их оформления
• Документооборот. Стандартные документы в деятельности АХО
• Безопасность. Использование химических средств и электроприборов. Инструктаж и журналы по технике безопасности. Периодичность проведения, требования к обучающему персоналу/обучающим организациям. Ответственность должностных лиц

Конфликтные ситуации и процедуры

• Причины возникновения конфликтов в работе АХО и способы их решения
• Анализ типичных ситуаций: забытые вещи, открытый сейф во время проведения уборки, закрытый сейф после выезда гостя, напитки в бокалах, цветы и т.д.
• Действия горничной при обнаружении поломок, пропажи и порчи имущества гостем
• Взаимодействие горничной с технической службой, стандарты проведения ремонтных работ в заселенном номере
• Процедуры работы с жалобами гостей
• Оформление забытых гостем вещей. Хранение, порядок возврата
• Работа с рекламациями внутренних служб и гостей. Внутренние расследования: основания, правила и механизмы проведения, сопроводительная документация. Обеспечение законности и конфиденциальности. Решение о привлечении правоохранительных органов

Работа с персоналом службы эксплуатации номерного фонда: поиск, подбор, обучение

• Набор персонала в АХС — поиск кандидатов, квалификационные требования, профессиональные компетенции. Формирование профиля должности. Методики аттестации, погружения и экспресс-обучения при аутстаффинге
• Оценка эффективности, мотивация и повышение квалификации. Планирование обучения, затраты. Формы обучения: вводный тренинг, наставничество
• Кражи. Профилактика предотвращения краж персоналом. Правила пользования служебными ключами. Отклонение от должностных инструкций — нестандартные просьбы гостей и ситуации — обзор практики с примерами наступления ответственности

Навыки

• Отстройка системы управление номерным фондом отеля
• Разработка стандартов для персонала housekeeping

Разработка документов

• Книга горничной с подробным описанием всех процедур
• Должностная инструкция горничной и супервайзера службы эксплуатации и обслуживания номерного фонда
• Стандарты обслуживания гостей для подразделения housekeeping
• Check list смены горничной
• Check list уборки номера
• Форма инвентаризации номеров и плановых уборок
• Типовой договор на подрядные работы