Клиентке бағдарланған сервис

Бағдарлама

1-күн

Қызметкер — компания бренді ретінде

• Клиенттермен қарым-қатынастың инновациялық тәсілі
• Қызметкердің өмірлік стратегиясы, оның жұмыс нәтижесіне әсері
• Өз сенімдері мен ұстанымдарымен жұмыс
• Өзін компаниямен байланыстыру (ассоциациялау)
• Қатысушылардың Компанияға/қызметке қатысты ұстанымдарымен жұмыс
• Компания мен қызметтердің тартымды бейнесін қалыптастыру
• Компания қызметтерін пайдаланудан «клиент пайдасының тізімін» жасау

Кәсіби сервис

• Клиенттің қанағаттану деңгейлері
• Күту нақты болмыспен тең емес
• VIP-сервис және оған кімдердің қолы жетпейді
• Клиент әрқашан дұрыс па, әлде кімге бас тарту керек

Дау-дамай жағдайында клиенттермен жұмыс

• Дау-дамайдың ұғымы мен құрылымы
• Себептері мен заңдылықтары
• Дау-дамайдың алдын алу
• Клиентті агрессияға итермелейтін конфликтогендер: вербалды, вербалды емес

Клиентке бағдарлануды монетизациялау

• Клиентке бағдарлану және клиентоцентрлік ұғымдары
• Кейстерді талдау — үздік және сәтсіз тәжірибелер
• Компания, Клиент және Қызметкер үшін клиентке бағдарланудың пайдасы

Компаниямыздың клиентке бағдарлану стандарттары

• Клиенттердің мінез-құлық бойынша типологиясы: Доминантты-Тұйық-Әлеуметтік
• 3 типтің әрқайсысының мінез-құлықтық көріністері және оларды анықтау тәсілдері
• Доминантты, Тұйық және Әлеуметтік типтердің коммуникацияда қанағаттандыратын қажеттіліктері
• Клиент нені қалайды: әр типпен тиімді қарым-қатынас жасау бойынша ұсынымдар
• Осы типология бойынша өзін-өзі сәйкестендіру

2-күн

Клиенттің әсерін басқару

• Клиенттің әсерін басқару — бұл не?
• Клиент әсерін қалыптастыру факторлары
• Клиенттің дұрыс әсерін қамтамасыз ететін сапалы сервистің құрамдас бөліктері
• Клиенттің қанағаттану формуласы
• Клиенттердің оң әсерін күнделікті негізде қалыптастыру құралдары

«Менің Компаниям менен басталады»

• Қатысушылардың өзіне қатысты ұстанымдарымен жұмыс
• Реактивтілік және проактивтілік — тәсілдердің өмір сапасына әсері
• Менің өмірлік стратегиям: оның жұмыста көрінуі
• Неліктен теріс ұстанымдар қалыптасады?
• Қатысушылардың компания мамандары ретінде өздеріне бағытталған теріс ұстанымдарымен жұмыс істеу үшін «Рефрейминг» техникасын қолдану

Құндылықтарды интеграциялау

• Тараптардың құндылықтарын анықтау: «Менеджерлер»-«Компания»-«Клиенттер»
• Әр тарапқа қатысты күтулер мен міндеттемелерді пысықтау
• Күтулер мен міндеттемелердегі қиылысу нүктелерін анықтау
• Мінез-құлық деңгейінде «құндылықтарды ашу»