Семинарды International Business Academy ресми платформасында онлайн форматта өткізуге болады. Оқу аяқталған соң сізге бір ай бойы қолжетімді болатын жазбаның сілтемесі беріледі.
*күндер қосымша келісуді қажет етеді
ҚҚС-сыз
* Төлем шотына 16% ҚҚС қосылады
Колл-орталық — жай ғана «телефония» емес, клиенттермен байланыстың басты арнасы, оған адалдық, сатылым және компания беделі байланысты. Тиімді колл-орталық үшін ойластырылған архитектура қажет: процестер, рөлдер, командалық стандарттар және өзара іс-қимыл мәдениеті.
Бұл тренингте біз колл-орталықты құру немесе жаңғыртуға жүйелі түрде қараймыз. Команданы қалай қалыптастыру, сервис стандарттарын қалай енгізу, жұмыс процестерін дұрыс ұйымдастыру және сапаны сөзбен емес, іс жүзінде басқаруды қалай бастау керектігін талдаймыз.
Нақты кейстермен, сала мысалдарымен және енгізуге арналған үлгілермен жұмыс істейміз.
Тренинг мақсаты
Колл-орталықты құру немесе жаңғыртуға жүйелі түрде қарау, клиенттерге қызмет көрсету немесе сатылым орталығының тұрақты әрі сапалы жұмысын қамтамасыз ететін құрылым, процестер мен команда құру.
Тренинг міндеттері:
Қатысушылар алады:
Колл-орталықтың мақсаты мен міндеттері
Практика:
Нақты бизнес-міндеттерді талдау — қатысушыларға қандай колл-орталық түрі қажет
Практика:
Топтық жұмыс — әртүрлі сценарийлерде (сервис, сатылым, жедел желі) өтініштерді өңдеу логикасын жобалау
Практика:
Нақты міндеттерге сай колл-орталықтың ұйымдық құрылымын модельдеу
Практика:
Әртүрлі өтініш түрлеріне (шағым, сұраныс, сатылым) арналған скрипт үзіндісін әзірлеу
Қызмет көрсету сапасын басқару
Практика:
Чек-лист бойынша диалогты бағалау және мини кері байланыс сессиясын өткізу
Практика:
Жаңа қызметкердің 30 күндік бейімделу картасын жасау
Практика:
Орталықтың нақты мақсаттарына (ұстап қалу, сатылым, NPS) сай ынталандыру жүйесін жобалау
Практика:
Қатысушының колл-орталығының өсу нүктелерін талдау: қазірден бастап нені жақсартуға болады
