Семинарды International Business Academy ресми платформасында онлайн форматта өткізуге болады. Оқу аяқталған соң сізге бір ай бойы қолжетімді болатын жазбаның сілтемесі беріледі.
*күндер қосымша келісуді қажет етеді
ҚҚС-сыз
* Төлем шотына 16% ҚҚС қосылады
Ішкі сервис — бұл жай ғана «қолдау» емес, стратегиялық ресурс. HR, IT, бухгалтерия, жабдықтау, әкімшілік немесе техникалық қызметтердің ішкі клиенттермен қалай өзара әрекеттесетіні компанияның жалпы тиімділігіне тікелей әсер етеді.
Осы тренингте біз ішкі сервис сапасын арттыруға жүйелі түрде қараймыз: философия мен стандарттардан бастап күтулерді, коммуникацияны және нәтижені басқарудың нақты құралдарына дейін.
Бөлімшелер арасында әріптестік мәдениетін қалыптастырамыз, сапаны өлшеуді, қақтығыстарды басқаруды және компания ішінде жетілген сервистік қатынастарды қалыптастыруды үйренеміз.
Тренингтің мақсаты:
Компанияның ішкі бөлімшелері арасындағы өзара іс-қимыл деңгейін арттыру, ішкі сервистің стандарттары мен процестерін қалыптастыру, «ішкі клиенттің» күтулері мен сапасын басқаруды үйрену — бірлескен жұмысты неғұрлым тиімді, жылдам және нәтижеге бағытталған ету үшін.
Тренингтің міндеттері:
Қатысушылар тренинг қорытындысы бойынша не алады:
Ішкі клиент: ол кім және не қалайды?
— Ішкі сервис түрлері: операциялық, жобалық, сараптамалық
— Ішкі тапсырыс берушілердің қажеттіліктері: жылдамдық, болжамдылық, сапа
— Ішкі өзара іс-қимылдың сыртқы клиентке әсері
Тәжірибе:
Ішкі клиенттер мен сіздің бөліміңізге түсетін типтік сұраныстардың картасы
Тиімді өзара іс-қимыл қағидаттары
— Рөл түрлері: тапсырыс беруші, орындаушы, әріптес
— Күту үшбұрышы: нәтиже — мерзім — ресурстар
— Коммуникациядағы қателер мен қақтығыс аймақтары
Тәжірибе:
Нақты кейстерді талдау: сұраныс неге сапалы орындалмады
SLA және ішкі сервис стандарттары
— Нені регламенттеуге болады және қажет
— SLA әзірлеу: мерзімдер, көлем, сапа, ауытқулар
— Келісу және құжаттандыру құралдары
Тәжірибе:
Негізгі процесс үшін SLA прототипін жасау
Кері байланыс және үздіксіз жетілдіру
— Бөлімдер арасында кері байланысты қалай беру және қабылдау керек
— Форматтар: ретро, 1:1, «инцидент — жетілдіру»
— Ішкі өзара іс-қимыл сапасының метрикалары
Тәжірибе:
Диалог моделі: ыңғайсыз кейс бойынша кері байланыс
Ішкі сервис мәдениетін қалыптастыру
— Компания ішіндегі сервистік мінез-құлыққа не әсер етеді
— «Клиент үшін» мәдениетінің мінез-құлықтық маркерлері
— Көшбасшылық пен үлгілер ықпал ету құралы ретінде
Тәжірибе:
Кедергілерді диагностикалау — бізде сервистік ойлауға не кедергі келтіреді
Стандарттау және автоматтандыру
— Қандай процестерді сипаттап, автоматтандыру керек
— Ішкі регламенттер мен білім қорларын пайдалану
— Ішкі сервисті қолдауға арналған цифрлық шешімдер
Тәжірибе:
Жетілдіру картасы: нені оңайлату, жеделдету, автоматтандыру керек
Ішкі коммуникацияларды басқару
— Түсінікті және жұмыс істейтін сұраныстарды қалай жасау керек
— Функциялар арасындағы тиімді коммуникация
— Тапсырмаларды визуализациялау және бақылау құралдары
Тәжірибе:
SMART және CIC* моделі бойынша тапсырма қоюды жаттықтыру
Сервис деңгейін диагностикалау және дамыту
— Ішкі клиенттерден кері байланыс жинау
— Сапаны бағалау әдістері: сауалнамалар, сұхбаттар, NPS
— Жетілдіру жоспары және жылдам жеңістер
Тәжірибе:
Ішкі сервис сапасын 30 күнде арттыру жоспарын әзірлеу
