Техники эффективного делового общения для операторов call-центра и менеджеров

Продолжительность 2 дня
Формат обучения очный
Тренер Ляззат Сериковна Айтмагамбетова, Маржан Бектлеуова, Айман Амангельдиновна Акатаева
Даты проведения семинара
АЛМАТЫ
4-5 июня 2018, 7-8 сентября 2018, 12-13 декабря 2018, 4-5 марта 2019, 3-4 июня 2019, 5-6 сентября 2019, 11-12 декабря 2019
АСТАНА 
2-3 мая 2018, 6-7 августа 2018, 25-26 октября 2018, 25-26 февраля 2019, 29-30 апреля 2019, 5-6 августа 2019, 24-25 октября 2019
Расписание
с 10:00 до 17:30
Стоимость
124 000 тенге

В стоимость входит: семинар,
раздаточный эксклюзивный материал,
сертификаты IBA, блокноты, ручки,
обеды и 2 кофе-брейка в каждый день занятий

                                                             

 

Основной целью семинара является повышение качества взаимодействия операторов call-центра с абонентами в различных ситуациях.

Ключевым вопросом тренинга является: правильное обслуживание абонентов.

Тренинг направлен на отработку практических навыков на примере реальных ситуацией и проходит с использованием ролевых игр, практических упражнений, с обсуждением опыта участников.

Основной задачей тренинга, будет:

  • Систематизировать имеющиеся знания и навыки операторов
  • Сформировать понятие клиентоориентированности
  • Сформировать и развить навыки обслуживания абонентов
  • Повысить уверенность и компетентность при взаимодействии с абонентами в различных ситуациях
  • Развить коммуникативные навыки для работы с конфликтными абонентами, а так же навыки работы в трудных ситуациях
  • Обрести умение выстраивать отношения с клиентом при телефонном разговоре
  • Обрести знания как работать с клиентом на различных этапах обслуживания: этап «установления контакта», этап «прояснение запроса клиента», этап «консультирование/информирование клиента», этап «завершение контакта»
  • Освоить принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом

Описание программы

1 день

Теория по основам телефонного общения

  • Ожидания звонившего
  • Что ждет абонент от телефонного общения
  • Техники формирования позитивного настроя и установления доверительных отношений
  • Составные части качественного сервиса
  • Создание профессионального телефонного имиджа
  • Ступени обслуживания абонента

Практика: по техникам позитивного настроя и установления доверительных отношений

  • Техники в ролевой игре с записью

Теория по структуре телефонного звонка

  • Начало контакта (стандарты приветствия)
  • Голос и речь по телефону
  • Три типа звонков
  • Техники контроля хода разговора
  • Воронка вопросов
  • Активное слушание
  • Роль и типы вопросов в диалоге, техники их формулирования
  • Умение информировать и консультировать абонента
  • Ситуация и правила предложения альтернативы
  • 7 шагов профессионального завершения разговора

2 день

Практика по профессиональному общению по телефону

  • Участники отработают на практике и получат обратную связь

Теория по деловому общению с разными типами клиентов

  • Способы управления претензиями, регуляция эмоционального напряжения в общении с абонентами
  • Правила работы со сложными клиентами, жалобами и претензиями абонентов, типы поведения в сложных ситуациях
  • Причины конфликтов и жалоб абонентов, как к ним относится
  • Непрофессиональные высказывания
  • Корректный отказ

Практикум: Ролевые игры и групповые упражнения помогут участникам лучше понять особенности каждого типажа и правила работы и ними


РЕГИСТРАЦИОННАЯ ФОРМА
На семинар «Техники эффективного делового общения для операторов call-центра и менеджеров»

­

О нас

Мы рады Вас приветствовать в ведущей бизнес академии
Казахстана International Business Academy IBA.

Наша бизнес Академия была создана 2012 году с головным офисом в Алматы.

Главным достоинством компании IBA, является полномасштабный спектр неординарных, новаторских комплексных решений бизнес задач и услуг в сфере образования. Высокое качество проведения учебных семинаров, научный подход по новейшим методикам, а также проведение практических семинаров, является стратегической идеей руководства International Business Academy.

Читать полностью

Рекомендацииот наших клиентов

Контактная информацияГде мы находимся и наши телефоны

 г. Алматы, отель RAMADA, 2 этаж,
Байтурсынова 27/1, угол ул. Казыбек Би

  www.iba.kz   info@iba.kz

  +7 727 328 02 02/03 hotline 24/7
  +7 702 777 44 11 

JoomShaper